Entrevista/Renata Costa: Experiência do cliente

Construtora promove engajamento da alta liderança no contato com os consumidores para aumentar a satisfação

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postado em 05/10/2017 16:34 / atualizado em 05/10/2017 16:43
Renata Costa - MRV Engenharia/Divulgação Renata Costa
A MRV Engenharia começa a terceira etapa do programa de atendimento executivo aos clientes para promover o engajamento da alta liderança na busca pela melhoria contínua dos processos para a satisfação dos novos moradores. Iniciado em 2012, o atendimento executivo já contou com a participação de mais de 130 líderes da companhia e nesta terceira edição outros 192 executivos já se inscreveram para participar. O programa, agora, leva os diretores e gestores da MRV para visitar as casas de clientes que receberam suas chaves e, por algum motivo, acionaram a assistência técnica nos últimos seis meses e tiveram suas ocorrências solucionadas.

Para a gestora de relacionamento com clientes da MRV, Bianca Vargas, com essa experiência, os líderes da empresa conseguem vivenciar parte da experiência de seus clientes e entender de forma mais clara seus questionamentos, dúvidas e oportunidades de melhoria. A iniciativa, segundo a executiva, tem possibilitado aos tomadores de decisão ter contato direto com as dúvidas e anseios dos clientes, além de adquirir maior compreensão do que é necessário. “A participação das lideranças no programa está cada vez mais frequente e positiva. Com a melhoria dos processos internos, por exemplo, foi possível alcançar percentual de 93% das demandas do atendimento resolvidas já no primeiro contato”, destaca Bianca Vargas. Renata Costa, coordenadora de relacionamento com clientes da MRV, fala ao Lugar Certo sobre o projeto que coordena desde 2012.

O que é um bom atendimento quando se fala em construtoras?

Um bom atendimento percebe a experiência do cliente, do momento em que ele compra o nosso produto até assinar com o banco, a espera para receber as chaves, até o momento de morar. É perceber essa experiência com os olhos desse cliente. E depois da instalação dele, continua uma relação forte e longa, pois o financiamento dura por muito tempo, às vezes mais de 30 anos. A construtora tem que estar presente, não só quando o cliente recebe as chaves, mas em todos aqueles momentos de novidade, na adaptação.

Qual é o impacto da ação nas vendas?

O objetivo da ação não está ligado às vendas, apesar de percebermos que hoje temos pessoas que falam em nome da MRV graças às boas experiências, mas o objetivo principal é fazer as lideranças se colocarem no lugar do cliente.

O que a MRV espera como resultado dessa iniciativa?

Melhorar com base na visão do cliente. Muitas vezes, a empresa tem uma ideia sobre como ela deve ser e, ao conversar com o cliente, conseguimos perceber o que deve ser melhorado. Uma característica interessante: 70% dos nossos clientes têm entre 21 e 35 anos; ou seja, são da geração millenium, que claramente carrega essa tendência de colaborar, de cocriar. Por isso também colocamos esse projeto em prática perto do cliente. Ele é o nosso maior quorum. Vale lembrar que essa não é a primeira edição do atendimento executivo. Em um primeiro momento, os executivos da MRV foram convidados a atender às ligações dos clientes no call center da companhia e contribuíram para a melhoria dos processos. Já na segunda edição do programa, iniciada em 2016, as lideranças realizaram a entrega de chaves aos clientes.

Como ocorrem as visitas dos líderes?

Tenho ido em algumas visitas e os clientes se sentem surpresos. Eles pensam 'nunca imaginei que algum executivo viesse aqui na minha casa'. Eles não sabem quem será o visitante. Explicamos sobre o projeto, mas não dizemos quem vai comparecer. Percebo que durante a conversa ele se sente ouvido pela empresa. Um cliente disse uma vez: “É bem melhor quando você conversa com as pessoas em vez de responder a um formulário de pesquisa. Lá eu coloco 'bom, muito bom, ótimo', mas não sinto que haverá mudança efetiva com aquilo”.
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