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Construtora utiliza tecnologia chatbot para atendimento ao consumidor

Ferramenta oferece funcionalidades como acompanhamento de evolução de obra, 2ª via de boleto e extrato financeiro

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postado em 19/07/2018 11:50 Augusto Pio /Estado de Minas
Reprodução/Internet/thenextweb.com

Não resta a menor dúvida de que a internet veio para ficar. E com ela veio a inteligência artificial, que tem contribuído para facilitar a vida das pessoas em todos os setores, principalmente nas áreas que envolvem o serviço de atendimento. Nas empresas, o seu uso para melhorar o relacionamento com o cliente já é uma realidade de sucesso. Afinal, reduz a burocracia e agiliza os fluxos de trabalho. E foi por isso que, após o sucesso do aplicativo Meu MRV, a construtora está utilizando tecnologia chatbot (uma abreviação para robô de chat) para o atendimento ao consumidor, via Facebook e pelo Portal de Relacionamento.

De acordo com Joice Cristina Silva, gestora de relacionamento com clientes da MRV, o chatbot conta com a tecnologia IBM Watson, uma plataforma cognitiva que analisa grandes volumes de dados e, a partir disso, gera respostas para as solicitações.

“O Meu MRV é um aplicativo pensado e desenvolvido a partir das necessidades dos nossos clientes. A MRV Engenharia foi a primeira empresa do setor da construção civil a oferecer um app com inteligência artificial voltado para o relacionamento e atendimento ao cliente. A ferramenta oferece diversas funcionalidades, como acompanhamento de evolução de obra, 2ª via de boleto, extrato financeiro, solicitação de assistência técnica com recurso adicional de fotos e vídeos, entre outros”, explica Joice.

“Ao utilizar o aplicativo, o cliente pode solicitar atendimento virtual 24 horas, incluindo os fins de semana. O usuário terá suas solicitações atendidas pela Maria Rosa Vaz, personagem criada pela MRV para se relacionar com os clientes. O usuário poderá fazer perguntas do tipo 'qual a etapa da minha obra?' ou 'Como faço para emitir segunda via de boleto?'. Também é possível ter acesso a documentos, afirmando, por exemplo, 'quero baixar o manual do proprietário’. Ao fazer esses e outros questionamentos, o cliente será imediatamente redirecionado para a tela com a informação correspondente”, ressalta a executiva.

Joice esclarece que, além disso, o aplicativo possibilita que o cliente acompanhe, por meio de fotos e vídeos, a evolução da obra do apartamento adquirido, registre e acompanhe solicitações de assistência técnica, utilizando como recurso adicional a inclusão de fotos e vídeos, consulte o extrato de pagamentos, copie o código de barras do boleto e ainda acesse os comunicados enviados pela MRV. “As informações também chegam ao cliente de forma ativa. Ele é avisado via Push (mensagens enviadas pelos aplicativos) em seu smartphone sobre eventos importantes, como a conclusão de uma etapa específica da obra do seu empreendimento, entre outros.”

"O aplicativo traz mais praticidade e agilidade para o dia a dia do cliente, que poderá solicitar atendimento ou tirar suas dúvidas de maneira mais rápida e fácil, no momento em que precisar" - .Joice Cristina Silva, gestora de relacionamento com clientes da MRV
Ela diz que o Meu MRV é um dos principais pontos de contato entre a MRV e o consumidor. “Essa inovação foi totalmente concebida com foco nas suas principais necessidades. Vários clientes participaram com a equipe da MRV das etapas de desenvolvimento das funcionalidades do app por meio de design thinking. Por esse motivo, o aplicativo traz mais praticidade e agilidade para o dia a dia do cliente, que poderá solicitar atendimento ou tirar suas dúvidas de maneira mais rápida e fácil, no momento em que precisar.”

INTERAÇÃO

O aplicativo está disponível para celulares Android ou iOS (disponíveis nas lojas Google Play e App Store). “O chatbot utilizado pela MRV tem características similares ao funcionamento da inteligência humana ao responder às perguntas e interagir com os consumidores. Como o acesso a esse canal de atendimento permite uma comunicação imediata e mais efetiva entre a MRV e seus clientes, estamos em constante avaliação sobre os nossos processos e produtos. Isso nos permite avaliar e oferecer soluções cada vez mais inovadoras aos nossos clientes.”

Joice ressalta que o app já conta com mais de 97 mil downloads e 10,5 mil interações mensais pelo Chatbot. “Queremos que o cliente seja atendido sempre que precisar e em qualquer lugar onde esteja. Por isso, essa tecnologia de Inteligência Artificial (IA) disponível no aplicativo foi também implementada na página de atendimento via Facebook Messenger e Portal de Relacionamento, reforçando nosso compromisso de atender com agilidade e qualidade.”
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